今回は、保育園における電話対応です。 実は 20 代の保育士と 30 代の保育士では、電話対応に大きな差があると言われています。これは 30 代以 降の世代では自宅同士の電話で友達と話していた経験があり、子どものときから改まった形で電話をして いたかどうかがポイントとされています。そのような電話対応を主任や園長、そして保護者はとても注目してい ることをご存知でしょうか。
電話を受ける時のポイント
勤務している保育園では電話を受ける際の共通の決まりはありますか？
実は一般企業と比べ ると保育園の方が共通の決まりはないと言われています。そこが保育士にとっては逆に難しいと 言われています。
電話を取る時の失敗例で多いのは以下の4つです。
- 自分に向けての電話と勘違いしてしまう
- いきなり電話が鳴ることで、焦ってしまう
- 緊張しすぎて言葉がうまく出てこない
- 逆に緊張感を持たずに、話し言葉になってしまう。
これはまさに携帯電話世代のあるあるで「着信 ＝ 自分宛の電話であることが普通であり、自然体で話す習慣がついてしまっているから」です。まずは以下のパターンを定番化しておきましょう。
◆電話を受けるとき
「こんにちは。〇〇保育園 保育士の××です」
◆最初の挨拶（相手別）
名乗ってきた相手が、
- 保育園の保護者 ・・・ こんにちは。
- 他の保育園や会社 ・・・ お世話になっています。
- 職員（役職問わず） ・・・ お疲れさまです。
◆その次の答え方（相手別）
- 自分以外への要件 ・・・ ただいま確認いたしますので少々お待ちください
- 自分への要件 ・・・ ご連絡ありがとうございます。ご用件を伺いできますか
これが基本パターンであり、慣れるまで意識して練習するしかありません。そのため、恥ずかしいかもしれませんが電話対応が苦手な方は、繰り返し自分たちで練習をする必要があります。これは一般企業の場合はとにかく完璧にさせられ、対応が不手際であれば厳重注意されるのが当たり前です。 (※だから保護者は人一倍に保育士の電話対応を気にする傾向にあります。)
電話を掛ける時の注意点
電話を取る時は焦りますが、掛ける時には緊張する保育士が多いようです。その場合は先に伝えたいことはメモをしておき、そのメモを電話の側に置いておきましょう。伝えたいことだけはしっかり 押さえておき「早く終わらそうとして早口にならない」「不安だからといって声が小さくならない」の2点だけを意識しながら「最後に御礼の挨拶」をしっかりすれば基本的には大丈夫です。
緊張したり、焦ったりするのは「職員室に他の先生がいるから」では？
実は電話対応が苦手と感じる保育士の多くは「近くに他の職員がいるから」という方が多いようで す。特に園長、主任、一緒に組んでいるクラスリーダーなどがいると、そのプレッシャーが大きくなっ たりするのではないでしょうか。でも携帯でコッソリ電話をするわけにはいきませんから、こればかりは「割り切って」「とにかく経験を積む」ことが基本的なことであり、早く有効的な方法だったりします。だって一般企業の営業マンは、人前で毎日電話を繰り返しているから自然な電話対応が出来ているのですから。
保護者が電話に出なかった時に必ず行うこと
今は携帯電話が主流になったことで、電話を掛けてもつながらないことがあります。その際には 「必ず留守番電話に伝言」を残してください。保育園側にとっては親切心で掛けるような些細なことであっても保護者が着信を見たら何事かと気になってしまいます。
また留守番電話設定をしていない場合もあると思います。その時は気づいたタイミングで保育園 に電話を掛けなおしてくると思いますが、掛けた本人が必ず電話に出るとは限りません。なので保護者に電話を入れる際にも周りの職員に声を掛けているかと思いますが、出なかった時にも職員室にいる先生に折り返しの電話が掛かってくるかもしれないことを伝えたり、受話器にその内容をメモ書きで残しておくと、他の職員に迷惑をかけることなく円滑に保護者に用件を伝えることが出 来るでしょう。
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